MODELOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS

A qualidade de serviço, a satisfação e a lealdade são conceitos interrelacionados, os quais são extremamente importantes para o desempenho organizacional do setor público, sendo o último um facilitador, regulador e desenvolvedor socioeconômico. Contudo, o fornecimento de serviços públicos enfrenta uma demanda crescente por qualidade e eficiência pela sociedade. Assim, esse trabalho buscou, em um primeiro momento, identificar as dimensões que abarcam as características da qualidade dos serviços públicos. A partir disso, verificou-se três tentativas de construção de uma medida capaz de mensurar a qualidade dos serviços públicos, as quais, para tal, utilizaram da adaptação dos modelos usados no meio privado. No entanto, ainda assim são observadas fragilidades nessas medidas, principalmente em relação a adaptação para o meio público e o limite das pesquisas desenvolvidas. Dessa forma, novos estudos devem ser construídos, avaliando os serviços públicos a fim de compreender os principais aspectos para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, sendo necessária a criação de uma medida de avaliação da qualidade do serviço que seja própria ao meio público, sem que precise recorrer a adaptações.