A INFLUÊNCIA DO S-CRM NO RELACIONAMENTO ENTRE CLIENTES E INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

Purpose - O objetivo deste artigo é analisar a forma de gestão de relacionamento, como as instituições financeiras têm adotado as mídias sociais como ferramenta de comunicação com seus clientes, especificamente o Twitter, e como as mídias sociais refletem na imagem dessas instituições.Design/methodology/approach - Além de dados bibliográficos que versam sobre S- CRM, foi utilizada análise de conteúdo para a coleta dos dados, na qual foi feito o monitoramento dos perfis das contas-chave do Twitter, das três maiores instituições financeiras no Brasil.Findings - o contexto do S-CRM no mercado financeiro possui características especificas que influenciam o processo de comunicação e relacionamento com os clientes com ênfase na velocidade da comunicação (crítica ou elogio) gerando aspectos positivos ou negativos para a marca das instituições, bem como a busca crescente dos usuários por atendimento por meio de mídias sociais.Practical implications - Acredita-se que a abordagem aqui apresentada possa ser usada para melhorar a compreensão da influência do S-CRM na qualidade do relacionamento com o cliente, ações quanto a imagem da instituição e novos canais de contato e serviços.Originality/value - A pesquisa contribui com lacunas teórica e metodológica quanto a compreensão do fenômeno e monitoramento de rede social. Além de contribuições na perspectiva aplicada, quanto aos benefícios de estratégia de S-CRM.